Is alles naar wens? De meeste gasten zeggen ja. Maar soms bedoelen ze eigenlijk nee. Online reviews en klanttevredenheidsonderzoeken zijn dan ook onmisbaar om te weten hoe gasten écht over je denken. We leggen je uit hoe dat werkt! We mogen dan in een land wonen dat bekend staat om zijn directheid, toch kun je er niet altijd vanuit gaan dat gasten het eerlijk toegeven als er iets niet naar wens is. Waarschijnlijk slikt iedereen zijn ongezouten mening wel eens in. Zij het uit beleefdheid, om niet vervelend te zijn, omdat je het niet durft te zeggen, of gewoonweg uit gemak. Vooral als mensen uitkijken naar een restaurantbezoek, willen ze hun avondje uit niet laten bederven door, zoals ze zelf zeggen, te zeuren.
Hoe weet je of je gasten écht tevreden zijn?
Maar hoe weet je dan of je gasten echt tevreden zijn? Gelukkig zijn hier tegenwoordig tal van online manieren voor. Zoals gasttevredenheidsonderzoeken of reviews. Dit laatste is in deze tijd niet meer weg te denken. Uiteraard om klanten te trekken. Uit de Review Monitor 2020, waarbij meer dan 1000 restaurantgasten zijn ondervraagd, blijkt dat voor 83% van de gasten reviews invloed hebben op de keuze voor een restaurant. Maar reviews zijn ook een handige manier om er zelf achter te komen hoe gasten over jouw zaak denken.
Hoe kom je aan online reviews?
Er zijn veel plekken waar je online reviews kunt verzamelen. Van social media tot beoordelingsplatforms. We lichten er enkele voor je uit:
- Google Reviews
- Tripadvisor
- Yelp
- Je eigen website
Google Reviews gezien als meest betrouwbaar
Uit de Review Monitor 2020 blijkt dat mensen Google reviews het meest vertrouwen. Meer dan de reviews op social media of een restaurantplatform als TheFork (voorheen IENS). Deze zoekmachine is dan ook veruit het belangrijkste kanaal voor gasten als het om reviews gaat.
Via Google Mijn Bedrijf reviews verzamelen
Om reviews te kunnen verzamelen op Google is het allereerst van belang dat je jouw restaurant aanmaakt in Google Mijn Bedrijf. Hierdoor claim je jouw locatie op de kaart. Dit is ook belangrijk voor de zichtbaarheid en vindbaarheid van jouw restaurant voor potentiële klanten in de omgeving. Je kunt ook extra informatie toevoegen zoals adresgegevens, openingstijden, je website, telefoonnummer, een beschrijving, etc.
Meer reviews ontvangen via Google
Je bedrijf aanmaken in Google doe je via Google Mijn Bedrijf. Zodra je restaurant hierin staat, kun je reviews ontvangen. Om het gasten makkelijk te maken, stuur je hen een link om direct een review achter te laten. Dit doe je door wanneer je bent ingelogd in Google Mijn Bedrijf, te klikken op Home en te gaan naar ‘Meer reviews ontvangen’. In ons geval ziet dit er zo uit. Vind je dit artikel interessant? Laat dan direct even een review achter. 🙂
Facebook tweede meest gebruikte plek voor reviews
Ook Facebook is een belangrijke plek om reviews te verzamelen. Het komt uit de monitor als tweede meest gebruikte bron die gasten raadplegen voor ze een reservering maken. Hiervoor heb je uiteraard een Facebook bedrijfspagina nodig. Zet vervolgens bij je pagina-instellingen het tabblad recensies aan. Mensen kunnen nu een review achterlaten.
Tripadvisor helpt bij zichtbaarheid
Tripadvisor is een populair platform met een website en app dat mensen wereldwijd helpt om de beste deals te vinden voor hun reis. Je vind er dan ook niet alleen restaurants, maar ook accommodaties, excursies en luchtvaartmaatschappijen. Allemaal inclusief beoordelingen van gasten.
Tripadvisor helpt je enerzijds inzicht te krijgen in de tevredenheid van je gasten. Anderzijds vergroot het je zichtbaarheid, zowel voor binnen- als buitenlandse gasten. Je restaurant plaatsen op TripAdvisor doe je zo!
Yelp: voor de kleine zelfstandige
Yelp wordt ook wel de Tripadvisor van de kleine zelfstandige genoemd. Dit beoordelingsplatform is nog niet zo groot in Nederland, maar groeit enorm in populariteit. Iedereen die zich inschrijft, mag reviews geven. Het leuke van Yelp is dat potentiële gasten er ook vragen kunnen stellen. Bijvoorbeeld of reserveren op donderdagavond nodig is. Zowel jij als andere gasten kunnen hierop antwoorden. Ook kun je als restauranteigenaar reageren op een review over jouw zaak.
Reviews verzamelen of tonen op je eigen site
Tot slot is je eigen website inzetten een manier om reviews op te halen. Zowel voor eigen inzicht, als om al geïnteresseerde gasten overtuigen te reserveren. Op voorwaarde dat de recensies positief zijn natuurlijk. Je kunt dit handmatig doen, maar er bestaan ook diverse tools, afhankelijk van het contentmanagementsysteem waar je meer werkt. Wat je ook inzet: over het algemeen moet je het jouw gasten zo makkelijk mogelijk maken om een review achter te laten. Ook is er de mogelijkheid om op jouw eigen website reviews van andere beoordelingsplatforms te laten zien. Dit komt voor gasten vaak geloofwaardiger over, aangezien de reviews afkomstig zijn van een onafhankelijk platform.
Meer inzicht met gasttevredenheidsonderzoek
Waar online reviews in eerste instantie voor potentiële gasten zijn bedoeld, zijn ze dus ook zeer geschikt om zelf te bekijken wat er over je wordt gezegd. Naast deze openbare reviews, is het ook slim om zelf de gasttevredenheid te meten. Dit kan eenvoudig door een mail met enkele vragen te sturen naar je gasten, na afloop van hun restaurantbezoek. Het grote voordeel hierbij is dat je gericht vragen kunt stellen. Bijvoorbeeld over je inrichting, het gedrag van je medewerkers en de kwaliteit van de gerechten. Daarbij zijn mensen eerder geneigd een review achter te laten als ze heel tevreden of heel ontevreden zijn. De middenmoot doet er geen moeite voor, terwijl ze misschien wel een paar korte vragen willen beantwoorden.
Meet loyaliteit met de Net Promotor Score
Daarbij is de Net Promoter Score een handige manier om klantloyaliteit te meten. Om de Net Promoter Score te bepalen, staat er één vraag centraal:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, restaurant X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s?”
Door deze vraag te stellen, meet je in welke mate je gaten jouw restaurant zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Mensen die een hoog cijfer geven, een 9 of een 10, zijn als het ware jouw Promotors. Dit zijn trouwe klanten die heel tevreden zijn en jouw restaurant aanbevelen. Gasten die een 7 of 8 geven zijn Passives. Ze zijn redelijk tevreden, maar gaan net zo makkelijk naar een concurrerend restaurant. Gasten die een lager cijfer geven, zijn Detractors. Ze zouden je restaurant eerder afraden dan aanraden.
Bereken je NPS-score
Om jouw NPS-score te berekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst geven we weer als een absoluut getal, wat tussen de -100 en de +100 kan liggen. Met dit getal kun je niet alleen je eigen score bijhouden, ook kun je jezelf vergelijken met andere restaurants. Zo weet je hoe het ervoor staat. Uiteraard zegt deze score iets over tevredenheid, maar weet je vervolgens niet wáárop je kunt verbeteren. Daarom raden we aan de NPS-vraag te stellen in combinatie met andere vragen, of simpelweg de vraag wat er dan beter kan.
Ik wil reviews verzamelen, en nu?
Wil jij er ook achter komen hoe tevreden jouw gasten echt zijn? Maak het ze dan zo makkelijk mogelijk! Stuur je gasten na afloop van het bezoek een e-mail met een paar korte vragen en eventueel links naar de voor jou belangrijkste platforms.
Wij helpen je graag met het verzamelen van deze reviews. We kijken naar de belangrijkste platforms voor jou, maken waar nodig jouw bedrijfspagina’s en profielen aan en weten hoe we gasten moeten overtuigen om een beoordeling in te vullen. Ook kunnen we een dashboard voor je inrichten, waarop jouw NSP-score zichtbaar is. Wil je meer weten? Neem gerust contact met ons op! Stuur een e-mail naar contact@thefullybookers.com of bel naar +31 (0)85 048 80 58.
Enneh… vergeet niet een review achter te laten 😉
