De tijd van zenden is voorbij. Jouw gasten willen ergens bij horen, zich gehoord en gezien voelen en vooral meedenken. Social media is dé manier om met jouw gasten in gesprek te gaan en trouwe fans te creëren. Hoe meer ins en outs je van de community weet, des te beter het resultaat. Dit vraagt wel de nodig tijd van je community manager.
Hoe je community management inzet en een goede band opbouwt met je volgers, vertellen we je graag.
Wat is community management?
Community management gaat om het aangaan van relaties met je volgers en gasten. Het is meer dan het beheren van je socialmedia-kanalen. Je bouwt echt een band op met je communityleden. Dit doe je door naar ze te luisteren en samen content te maken. Interactie is key!
Waarom community management belangrijk is voor je horecazaak
Als je weet wat jouw gasten belangrijk vinden, is het makkelijker om ze te bereiken. Met community management verdiep je je in je doelgroep. Wat levert dit precies op?
- Je content sluit aan bij je gasten; jij weet wat ze belangrijk vinden en speelt hier precies op in.
- Een actieve community zorgt voor een sterkere binding met je gasten; ze zijn eerder bereid om je zaak nog een keer te bezoeken.
- Je ontvangt feedback en nieuwe ideeën: zo verbeter jij continu je service en producten.
- Je creëert ambassadeurs voor jouw zaak: gasten die je zaak enthousiast promoten bij hun vrienden en familie. Zo trek je meer nieuwe gasten aan.
Hoe zet je community management in?
Communities zie je op verschillende social media, zoals Instagram, Facebook, YouTube, Twitter en LinkedIn. Welk platform je kiest, hangt af van je doel en doelgroep.
Voordat je een community opzet, is het belangrijk dat je duidelijke richtlijnen opstelt. Dit is handig voor je community manager. Zeker als je meerdere horecazaken hebt. En een volgersstrategie mag ook niet ontbreken. Hoe pak je dit aan?
Kies het juiste platform
Instagram is hét platform voor influencer marketing, dus ook voor de horeca is het een aanrader om hier op in te zetten. Vooral via stories inspireren influencers potentiële gasten met de mooiste plekken om te bezoeken. Lees hier meer over de mogelijkheden van Instagram.
Ook Facebook is een ideaal platform voor een community. Vooral reviews werken hier goed. Laat je gasten hun ervaringen delen en ontdek wat ze belangrijk vinden.
Maak richtlijnen voor social media
Wat je als horecazaak wilt uitstralen, moet ook te zien zijn in je community. Is
de bediening bijvoorbeeld altijd vriendelijk en informeel? Wees dat dan ook in
je reacties op social media.
Bepaal hoe je communiceert via social media. Welke tone of voice past bij je organisatie en hoe ga je om met vragen, opmerkingen, klachten en complimenten? Wees hier consistent in, en vraag je medewerkers hetzelfde te doen.
Hoe vind je nieuwe volgers?
Als je net begint met Instagram of Facebook, dan heb je nog niet zoveel volgers. Het kost tijd en moeite om meer volgers te krijgen. Investeer hier dus ook in. Ga actief op zoek naar potentiële gasten via social media en volg hen. Er zijn verschillende manieren om nieuwe mensen te ontdekken en nieuwe volgers te krijgen.
Via hashtags
Via bepaalde hashtags vind je op Instagram populaire berichten. Ontdek wie deze berichten plaatst. Dit kunnen zomaar potentiële gasten zijn. Heb je ook al nagedacht over een hashtag strategie? Als je de juiste hashtags plaatst, trek je de juiste mensen aan.
Like en reageer
Het gaat erom dat je een relatie opbouwt met je potentiële volgers. Like ook hun berichten en reageer op een aantal van hun berichten. Dit maakt de kans groter dat zij jou ook gaan volgen en reageren op jouw berichten. Daarnaast val je hierdoor op door anderen die dit bericht zien.
Interactieve content
Zowel bij Facebook als Instagram draait het allemaal om interactie. Je wilt dus dat mensen reageren op jouw bericht. Door een prikkelende vraag te stellen of op te roepen iemand te taggen waarmee je graag weer eens uit eten gaat, zien meer mensen jouw bericht. Dé manier dus om een continue stroom aan nieuwe volgers te krijgen.
Hoe houd je gasten maximaal betrokken?
Hoe meer je jouw gasten betrekt, hoe geslaagder je community over het algemeen is. Het draait allemaal om het tevreden houden van je gasten. Gastvrijheid staat voorop!
Zoek de interactie op
Spoor je volgers aan om te reageren door bijvoorbeeld vragen te posten, een poll- of quizvraag te plaatsen of daag ze uit met een spannende prijsvraag. Mensen willen graag hun mening geven en een heerlijk wijnarrangement winnen is al helemaal leuk!
Reposten van stories van gasten
Als gasten moeite doen, verwachten ze daar ook iets voor terug. Plaatsen ze een mooie foto op hun Instagram? Dan is het minste wat je kan doen hun story delen! Zo is de kans groter dat ze vaker een story plaatsen en jouw zaak taggen. Een mooie win-winsituatie dus!
Reageren op reviews en reacties
Krijg je mooie reviews op Facebook? Bedank je gasten hier dan altijd voor. Reageer ook op reacties onder je berichten of in je chat. Je gasten waarderen het ongetwijfeld dat ze een persoonlijke reactie krijgen. En de feedback van klanten geeft jou waardevolle input voor de verbetering van je service en/of producten.
Handel klachten goed af
Niet zo leuk, maar wél belangrijk: houd ook klachten goed in de gaten. Wie
heeft er al meerdere keren een klacht ingediend? Zijn er andere kanalen
gebruikt om contact op te nemen over die klacht? Wie handelt de klachten af?
De manier waarop je met een klacht omgaat, zegt iets over jouw zaak. Handel
je de klacht goed af? Dit waarderen je gasten enorm!
Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen
Als veel dezelfde vragen krijgt, is het slim om standaardantwoorden in te stellen. Dit doe je in je Instagramaccount via ‘Instellingen’, ‘Bedrijf’ of ‘Maker’ en vervolgens ‘Opgeslagen antwoorden’. Zo kies je voor een sneltoets en hoef je niet het hele antwoord te typen. Scheelt jou tijd! Als dit antwoord niet voldoet, let er dan wel op dat je het gesprek blijft aangaan.
Welke content is interessant voor jouw community?
Leer je community kennen
Een relatie begint altijd bij elkaar goed leren kennen. Dat geldt dus ook voor jouw community. Wie zijn jouw volgers en fans? Kijk bijvoorbeeld naar de statistieken in je social media accounts.
Wat zijn de gemeenschappelijke kenmerken van jouw volgers en wat zijn de verschillen? Hoe beter je ze kent, hoe makkelijker het is om een relatie met hen aan te gaan.
Zet influencers in
Jouw fans en ambassadeurs zijn gasten die jouw horecazaak regelmatig bezoeken en die heel enthousiast zijn. Ontdek wie er vaak reageert op berichten en wie er veel volgers heeft. Als je deze ambassadeurs als influencers inzet, bereik je nog meer gasten.
Laat hen je nieuwste gerechten uitproberen of een nachtje in een hotelkamer slapen en vervolgens hun ervaringen delen.
Maak relevante content
Je hoeft het gelukkig niet allemaal zelf te bedenken. Speel in op onderwerpen en trends die relevant zijn voor je volgers. Een trend over een nieuwe technologie is niet echt interessant voor jouw horecazaak. Maar dat mensen steeds meer vegan eten waarschijnlijk wel.
Kijk vooral ook welke content aanslaat. Waar reageren jouw gasten goed op? Post daar meer van!
Het juiste tijdstip
Onderzoek op welke tijdstippen jouw fans het meest online zijn. Dit zie je in de statistieken van je account. Bepaal zo het ideale moment voor een post. Ga je voor het piekmoment? Of kies je bewust voor een rustiger moment, zodat je langer opvalt in de tijdlijn? Probeer eens uit wat beter werkt.
Laat je online community groeien!
Je weet nu wat er belangrijk is om een community op te bouwen. En hoe je jouw gasten voor en na hun bezoek betrokken houdt door middel van community management.
Ben je er klaar voor om je online community te laten groeien? Of wil je even sparren hoe je dit het beste aanpakt? We denken graag met je mee!
